Como consultor de e-learning, algumas vezes sou indagado sobre formas de treinamento em tempo real, para ser usado no dia-a-dia do trabalho. Pensando nisso, trago hoje uma explanação sobre Suporte ao Desempenho.

E o que exatamente é isso?

“São sistemas, informatizados ou não, que auxiliam as pessoas a atingir melhor desempenho no seu trabalho; incluindo scripts, informações, procedimentos, entre outros.”

Um dos exemplos mais comuns são os sistemas usados nos suportes técnicos, onde o atendente recebe uma ligação e segue um script, fazendo perguntas ao cliente e levando este a solução de seu problema.

Uma vez tive um problema com meu notebook e liguei para o suporte técnico buscando uma solução. Conversei com o atendente, fiz alguns procedimentos na máquina e resolvemos o infortúnio. Ao final, comentei com ele que devia ser dureza ter que conhecer tantos modelos de notebook e ele me contou que na verdade NUNCA havia visto o meu modelo, estava apenas seguindo uma série de instruções que estava vendo na tela de seu terminal de atendimento… Interessante não… Imagina o trabalho que ele teria se tivesse mesmo estudado TODOS os modelos da empresa. E imagina o tempo gasto em treinamento.

Há cinco grandes momentos para a aplicação de sistemas de suporte ao desempenho:

Iniciando

Quando o sistema “substitui” o mestre. O aprendiz estuda através do sistema, dá seus primeiros passos ali, sem a necessidade de um acompanhamento tão detalhado.

Aprendizado contínuo

Quando as pessoas estão aprendendo muito sobre muita coisa e de forma muito profunda. O sistema ajuda a recorrer a informações de forma rápida e eficiente.

Aplicação

Como no caso do suporte técnico do meu exemplo. É hora de usar o sistema para apoio no dia-a-dia.

Correções

Quando o problema é maior do que nossos conhecimentos podem resolver. Usa-se o sistema para corrigir as falhas.

Reaprendendo

No momento da reciclagem de conhecimentos, na hora de aprender como fazer coisas antigas de forma nova.

Enfim…

Na verdade, estes cinco momentos não são características somente do suporte ao desempenho, mas compõe toda a cadeia de aprendizagem de uma organização.

Os dois primeiros momentos (Iniciando e Aprendizado Contínuo) são mais atendidos por treinamentos convencionais ou online. O terceiro momento (Aplicação) é o que está mais preparado para receber o suporte ao desempenho. (Embora eu veja que muitas empresas não conseguem se desviar do aperto de estar sempre de olho no quarto momento, correções, agindo na maior parte do tempo de forma reativa.)

As propostas mais recentes para aprendizagem sugerem que as organizações se libertem dos papéis de “Aprendiz” e “Tutor” e transformem todos os colaboradores em “Agentes”, pessoas que ensinam e aprendem com os outros e por conta própria.

Para tanto é necessário que as organizações criem um ambiente favorável, cercado de recursos, levando as pessoas a atingirem melhores resultados para a empresa e um desempenho superior no trabalho.